Support plan、SLA、重大度の定義、およびSupport Centerのドキュメントを確認する
購入した support plan の内容と、それに関連するService Level Agreementsを確認し、ご自身のニーズに十分対応できることを確かめてください。まだであれば、 support center を確認して、一般的な問題に対する推奨される解決策の表示、 チケットの起票 、クォータ使用量の確認といったサポート機能を把握しておきましょう。また、適切な重大度でサポートチケットを起票できるよう、重大度レベルの定義も確認しておくと役立ちます。重要な注意点として、現時点ではSupport Centerでサポートチケットの重大度を引き上げることはできません。中程度の問題としてチケットを起票した後で、それが高重大度の問題になった場合は、緊急性の原因となった新たな事実を説明し、詳細について元のチケットを参照するよう記載したうえで、新たに緊急の高重大度チケットを起票してください。また、開発チームとサポートチームが、以下でさらに説明する Auth0 community forum にも精通していることを確認してください。一般的な問題であれば、そこですぐに回答が見つかることも多く、チケットを起票せずに済む場合があります。そのため、技術的な質問があるときは、まず最初に確認すべき場所です。
Auth0 community forumには、豊富な情報が蓄積されています。疑問があれば、すでに誰かがその質問をフォーラムに投稿している可能性が高いでしょう。回答は、Auth0のスタッフと幅広いAuth0ユーザーコミュニティの両方から寄せられています。重要なお知らせは、大切な最新情報を把握できるよう、community forumに掲載されます。ぜひ「Community」と「FAQ」のカテゴリをご確認ください。Communityカテゴリには、製品に関するお知らせ、ロードマップ情報、ハウツー動画に加え、今後予定されている機能の非推奨化に関する重要な情報などを事前に案内する投稿が掲載されています。質問があるときだけでなく、Auth0 Communityは定期的にチェックすることをおすすめします。利用中に、すでに自分で解決したことのある質問を見かけたら、ぜひその知見を共有してほかのユーザーの助けになってください。
チームでは、アプリケーションの開発中にすでにある程度のトラブルシューティングを行っているはずですが、プロジェクトに関連する以下のツールについては、サポートチームも把握しておくことをおすすめします。ticket を起票する必要がある場合、Auth0 Support から問題の分析に役立てるため HAR (HTTP Archive) ファイルの提出を求められることがあります。そのため、サポート担当者もその取得方法に慣れておくと役立ちます。
HAR ファイルを他者 (Auth0 を含む) と共有する前に、次のような機密データは必ず削除または難読化してください。
HAR ファイルを分析すると、トラブルシューティングに役立つ情報を得られます。認証トランザクションで発生したブラウザー リダイレクトの順序や、使用されたパラメータを確認できます。また、認証プロセスが途中で停止したかどうか、停止した場合はどこで止まったかも HAR ファイルで確認できるため、問題箇所の特定に役立ちます。HAR ファイルにはアプリケーションのフロントエンドに返されたトークンも含まれており、それらを適切なビューアーに貼り付けることで、想定どおりの内容が含まれているかを確認できます。
